La relation client est l’interaction que va mettre en place une entreprise face à son client, notamment grâce à la confiance que vous allez établir entre le client et l’entreprise.
Elle peut être utilisée à travers différents canaux de communication et a pour objectif d’améliorer l’expérience client et de les fidéliser. Ce sujet rarement abordé, est pourtant important pour la viabilité d’une entreprise, car sans client, il n’y a pas d’entreprise !
6 conseils pour améliorer sa relation client
Définir sa cible
La première étape primordiale pour améliorer sa relation client est bien évidemment de connaître son client. Ainsi, vous devez établir un buyer persona en vous posant des questions pertinentes qui vous aideront à le définir. Grâce aux informations récoltées, vous pourrez identifier plus facilement les attentes et les besoins du client et donc pouvoir y répondre. De plus, la création d’un buyer persona ne sert pas qu’à améliorer sa relation client, mais va également être utile lors de la mise en place de différentes stratégies et durant le positionnement de son entreprise sur le marché.
Être à l’écoute des clients
La seconde étape consiste tout naturellement à écouter ses clients. Cette étape, parfois banalisée, ne devrait pourtant pas l’être. Cela permet de pouvoir mieux comprendre son client face à un problème, et de montrer son intérêt vis à vis de ses besoins. Une écoute active du client lui permettra de se sentir à l’aise et c’est à partir de ce moment qu’une première relation de confiance pourra être établi et cela optimisera vos interactions.
Personnaliser les échanges
Après avoir défini votre buyer persona et établi ses attentes, vous devez impérativement personnaliser les échanges avec les clients. Cette étape viendra en renfort de la deuxième au niveau de la confiance, et la renforcera encore plus. Personnaliser les échanges peut certes prendre un peu de temps, mais cela est nécessaire, car c’est se montrer disponible face aux clients. Ces échanges vous permettront de mieux les comprendre et d’adapter vos offres.
Multiplier les canaux de communication
Une bonne relation client passe par la communication, qu’elle soit digitale ou physique. Les canaux de communication digitale doivent être variés pour atteindre un maximum de personne. En effet, chaque personne n’utilise pas les mêmes outils digitaux. Ainsi, il faut que vous soyez omnicanal, ce qui signifie être présent sur tous les canaux. Vous pouvez être présent sur différents réseaux sociaux, avoir un site internet, une application mobile, un e-mailing, un blog… À vous de d’adapter au mieux vos canaux en fonction de votre clientèle. Malgré l’évolution de la digitalisation, il ne faut pas négliger la communication physique qui reste tout de même indispensable.
Se montrer disponible
Certes il est important d’être présent sur tous les canaux, mais il faut savoir se montrer disponible face aux demandes. Que ce soit par téléphone, ou via les réseaux sociaux, les clients aime lorsqu’ils reçoivent une réponse assez rapidement. En se montrant réactif et disponible, vous montrez encore une fois votre intérêt et cela favorisera la fidélisation des clients envers la marque.
Analyser la satisfaction client
Pour améliorer sa relation client, il faut passer par son analyse. Cela permet de pouvoir se positionner vis à vis des besoins des clients, et pouvoir y répondre plus facilement en améliorant sa relation client. Pour analyser vos objectifs, vous pouvez par exemple utiliser ce que l’on appelle des KPI (Key Performance Indicator). Grâce à cet indicateur de performance, vous pourrez mieux comprendre le choix de vos c:lients, les analyser, puis améliorer ce qui ne va pas.
Devenir expert de la relation client à l’école Maestris BTS
L’école Maestris BTS, établissement d’enseignement supérieur spécialisé dans les BTS (Brevet de Technicien Supérieur), regroupe 12 formations et 11 campus partout en France. Parmi ces nombreuses formations, il existe le BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client), visant à former de futurs professionnels polyvalents de la relation client.Ce BTS va fournir toutes les compétences nécessaires pour devenir un commercial généraliste qui excellera dans la relation avec la clientèle.
La formation est réalisable en initial ou en alternance. En initial, l’étudiant évoluera progressivement grâce aux 16 semaines de stage qu’il effectuera sur ces deux années. Alors qu’en apprentissage, l’étudiant devra alterner entre les cours et l’alternance où il développera beaucoup plus rapidement la pratique du métier.
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